去年4月，市民闫先生向市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）反映：银海区海映兰屿小区南侧地块被倾倒大量建筑垃圾，并且存在违规建筑。

接到投诉后，市12345热线立即将问题转派至相关部门，并得到及时解决。事后，闫先生对处理结果非常满意，还送来锦旗，给市12345热线点赞：“最忙的你，给了我最近的爱。”

正如点赞语所说，忙，是市12345热线最真实的写照。去年，市12345热线共受理群众诉求28.78万件，最高峰时，一天收到1000多件。虽然很忙，但市12345热线注重服务质量，用心用情用力解决好群众的操心事烦心事揪心事，去年办结率是99.48%。

记者了解到，市民群众反映的问题涉及日常生活的方方面面，主要集中在物业管理、拖欠工资、购房纠纷等领域。“去年，我们市12345热线在主管部门市市域社会治理网格化指挥中心的指导下，通过建立‘上下联动、分级响应’工作机制，创新‘接诉即办、未诉先办’工作方法，推动群众反映问题得到高效解决，确保民生诉求件件有落实、事事有回音。”市12345热线负责人说。

“只要是老百姓的投诉，我们竭力做到让每一件都有回音。”市市域社会治理网格化指挥中心运行维护科科长陈振华表示。

去年2月，银海区四川南路美和家园业主曾女士致电市12345热线，反映楼上房屋漏水，但楼主不肯处理，请求热线协调处理。热线两次形成工单，并转派辖区办理。事后，曾女士向中心送来锦旗表达谢意：“为民办事关怀备至，为民排忧情深似海。”

去年3月，郭先生向市12345热线反映海城区桐洋新城业主占用公共区域违建房门问题，希望相关部门核实处理。热线形成工单派海城区驿马执法大队处理，承办单位很快现场调查并下达责令整改通知。郭先生送来锦旗对热线点赞：“心系百姓、牢记使命。”

物业消防安全、物业收费、小区私搭乱建、物业服务、物业停车管理、物业专项维修基金……去年，市12345热线共收到群众关于物业管理问题的诉求15157件，按时办结率99.83%，满意率90.82%，解决率92.7%。

去年3月，市民庞女士向市12345热线送来锦旗，上面写着“为民解忧、尽心尽职”，表达其对市12345热线的感谢。庞女士在文邦国际大厦上班，老板拖欠4个多月工资未发。于是，她向热线求助如何维权拿回工资。经热线话务员耐心解答引导，庞女士很快成功拿回被拖欠的工资。记者获悉，2024年市12345热线共收到关于群众拖欠工资问题的诉求4428件，按时办结率99.71%，满意率93.79%，解决率94.74%。

急群众之所急，解群众之所难。有一次，市12345热线早晨7时接到求助，游客龚先生在涠洲岛突发心梗，急需到市区医院救治，但受天气影响，当天涠洲岛至北海航线停航。接到诉求后，市12345热线紧急协调相关单位联动办理，上午10时左右，救援直升机将患者转运至市人民医院救治。康复后，龚先生从云南寄来锦旗表达谢意。2024年市12345热线共收到群众关于急病救助问题的诉求72件，按时办结率100%，满意率88.88%，解决率91.67%。

“今年，市12345热线将以群众需求为导向，持续优化服务机制，强化部门协同联动，推动问题高效解决。”市12345热线负责人说。

全媒体记者： 韩丹 

实习生 ：李健铭