当人们需要帮助时，最迫切的需求是什么？是快速、有效的解决方案。无论是拨打110报警还是120急救，接线员的核心要义都是“说重点”，避免无效信息耽误最佳时机。然而，在现实生活中，许多AI客服系统却反其道而行之，在用户最需要帮助时制造了更多麻烦。

今年初，市民李女士家中冰箱突发故障，冷冻食材融化，情况紧急。然而在拨打客服热线后，她却陷入了“请按1”“请按2”的语音迷宫。分神操作时，忘记关闸的咖啡机不停溢出液体，场面一片狼藉。电话那头，冰冷的机器提示音仍在机械重复：“请按7”。

这个“崩溃瞬间”正是当下AI客服弊端的缩影。技术进步本应提升服务效率，但冗长的语音导航、循环的按键选择、难以接通的人工服务，无疑是在用户焦虑情绪上“火上浇油”，最终影响效率，起到反作用。

这种现象绝非个例。据监管部门及行业协会报告显示，“转接人工客服困难”已成为服务投诉焦点。工信部2023年数据显示，该问题在电信服务投诉中占比达17.8%。中消协调研指出，近半数消费者遭遇过AI客服推诿问题。

当前，AI客服系统的问题根源在于“以流程为中心”的设计思路，过度强调“标准化”，忽视人的复杂性，紧急情况下，用户需要的是理解与支持，却被迫面对机械应答，复杂流程实质提高了投诉门槛，变相转嫁服务责任。不可否认，AI客服确有其优势：24小时在线、“情绪稳定”。但服务的本质是“服务客户”，不能只关注“解决问题”，更要考虑“如何恰当解决问题”。

根据帕累托法则（80/20法则），80%的服务可通过标准化流程解决，但20%的紧急情况需要人工介入。因此，建议企业简化非必要环节，减轻用户操作负担；设置“紧急通道”，通过关键词识别快速转接人工；运用情感计算技术，在用户焦虑时自动升级服务；取消强制评价，采用事后调研；学习急救系统经验，在保持效率的同时体现人文关怀。

新技术发展一日千里，AI客服不应是冷冰冰的“流程机器”，而应是解决问题的“智慧助手”。同时，在标准化与个性化、效率与共情之间找到最佳平衡点，找准服务的科技人文关怀，唯有坚守“以人为本”，方能让技术进步真正赋能美好生活。（路迪）